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人民網(wǎng)北京5月12日電 （記者孫紅麗）中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中消協(xié)）今日發(fā)布“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告指出，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“五一”假期消費(fèi)“吐槽”信息主要集中在交通出行、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)游戲、游樂(lè)項(xiàng)目四個(gè)方面。

另外，報(bào)告中還發(fā)布了多個(gè)消費(fèi)維權(quán)典型案例，包括特斯拉屏幕深夜自動(dòng)播放驚悚音頻、lululemon因以次充好被罰、騰訊充值大面積取消97折優(yōu)惠、蘭州野生動(dòng)物園觀光車(chē)側(cè)翻、南昌融創(chuàng)樂(lè)園“云霄飛車(chē)”突發(fā)故障等。

假日出行等公共服務(wù)供給還存在不足

根據(jù)報(bào)告，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“交通出行”類(lèi)負(fù)面信息300639條，日均信息量50107條。交通出行類(lèi)輿情信息主要聚焦在兩個(gè)維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動(dòng)播放驚悚音頻的當(dāng)事人爆料展開(kāi)；二是高速服務(wù)區(qū)新能源車(chē)充電價(jià)格貴，網(wǎng)友吐槽較為集中。

“假日出行等公共服務(wù)供給數(shù)量與質(zhì)量的矛盾表現(xiàn)依然突出?！敝邢麉f(xié)表示，消費(fèi)者對(duì)充電樁的不滿，雖然看似從等待時(shí)長(zhǎng)“轉(zhuǎn)移”至價(jià)格滿意方面，但暴露的問(wèn)題仍然是相關(guān)公共服務(wù)供給質(zhì)量的瑕疵或缺憾。

中消協(xié)指出，高速公路充電樁運(yùn)營(yíng)主體雖然是品牌和企業(yè)，但打開(kāi)“堵點(diǎn)”的鑰匙、改善供給質(zhì)量的切口卻是多點(diǎn)發(fā)力、系統(tǒng)施策：既需要跨部門(mén)的政策統(tǒng)籌支持，也需要多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)力。

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)高度關(guān)注

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集與“產(chǎn)品質(zhì)量”相關(guān)負(fù)面信息264509條，日均信息量44085條。

報(bào)告指出，產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)信息在假期輿論場(chǎng)的聚集，帶有一定偶然性。輿情觸發(fā)或與兩個(gè)因素有關(guān)：一是消費(fèi)升級(jí)與高質(zhì)量發(fā)展背景下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)高度關(guān)注；二是假日期間網(wǎng)民對(duì)相關(guān)議題的圍觀討論意愿相對(duì)較高。

其中，lululemon因以次充好被罰事件被列為典型案例。據(jù)悉，露露樂(lè)蒙(Lululemon)關(guān)聯(lián)公司露露樂(lè)蒙貿(mào)易（上海）有限公司因違反產(chǎn)品質(zhì)量法第五十條（在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品），被北京市西城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款8.142萬(wàn)元。

騰訊充值取消優(yōu)惠讓會(huì)員用戶(hù)肉疼心冷

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“網(wǎng)絡(luò)游戲”類(lèi)負(fù)面信息197720條，日均信息量32953條。監(jiān)測(cè)周期內(nèi)，輿情信息量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，5月5日達(dá)到高峰，為50123條。峰值出現(xiàn)，與騰訊Q幣充值大面積取消97折優(yōu)惠登上微博熱搜關(guān)聯(lián)度較高。

報(bào)告指出，Q幣充值大面積取消97折優(yōu)惠引發(fā)網(wǎng)友吐槽，騰訊“坦然”回復(fù)“基于業(yè)務(wù)發(fā)展需求和為給用戶(hù)提供更好使用體驗(yàn)”，而會(huì)員與用戶(hù)卻憤而質(zhì)疑“購(gòu)買(mǎi)會(huì)員時(shí)約定的折扣并未到期”、“未征求付費(fèi)會(huì)員用戶(hù)意見(jiàn)單方面取消優(yōu)惠無(wú)異于強(qiáng)制漲價(jià)”。

“營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整的合法合理性與消費(fèi)體驗(yàn)感知間的矛盾依然突出?！敝邢麉f(xié)表示，騰訊此次營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整的重點(diǎn)，到底是“業(yè)務(wù)發(fā)展”的迫切需求，還是對(duì)用戶(hù)使用體驗(yàn)的“優(yōu)化升級(jí)”；取消優(yōu)惠、調(diào)整折扣的“節(jié)日禮包”，是騰訊作為游戲服務(wù)供給方的“法定權(quán)利”，還是已然涉及“預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同”的單方面強(qiáng)行變更，或許還有商榷討論的空間，但騰訊游戲“吸金利器”的牙齒尖利，卻實(shí)實(shí)在在的讓會(huì)員用戶(hù)肉疼心冷。

另外，從輿情表現(xiàn)來(lái)看，不僅這一調(diào)整的內(nèi)容難以讓用戶(hù)獲得“更好更暖”的體驗(yàn)感知，就連調(diào)整時(shí)間節(jié)點(diǎn)的選擇確定，也難以見(jiàn)到運(yùn)營(yíng)主體設(shè)身處地?fù)Q位思考的關(guān)懷與審慎。無(wú)論網(wǎng)友的最終選擇是否“不買(mǎi)立省100%”，品牌形象與商譽(yù)商德的“打折扣”卻已幾成事實(shí)。

對(duì)游樂(lè)設(shè)施運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)隱患的精細(xì)排查不能走過(guò)場(chǎng)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“觀光游樂(lè)”類(lèi)負(fù)面信息165675條，日均在27613條左右。五一期間，游樂(lè)項(xiàng)目輿情較為集中。蘭州野生動(dòng)物園觀光車(chē)側(cè)翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關(guān)注較多；此外，個(gè)別樂(lè)園游樂(lè)設(shè)施突發(fā)故障導(dǎo)致游客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費(fèi)安全問(wèn)題，輿情討論熱度較高。

“假日游樂(lè)需求集中釋放與綜合應(yīng)對(duì)能力提升方面的矛盾依然突出?！敝邢麉f(xié)表示，景區(qū)游樂(lè)設(shè)施的“假期輿情”風(fēng)險(xiǎn)，有些可能確屬事發(fā)突然、難以預(yù)見(jiàn)，但輿情聚集的成本，卻生死攸關(guān)、非同小可。無(wú)論是蘭州野生動(dòng)物園觀光車(chē)失控給兩位墜落死者家庭帶來(lái)的悲傷哀痛，還是多位游客從南昌游樂(lè)園70余米高過(guò)山車(chē)上走下來(lái)時(shí)的膽戰(zhàn)心驚，其實(shí)都是對(duì)經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有充分尊重消費(fèi)者生命安全權(quán)的強(qiáng)烈詰責(zé)、血淚追問(wèn)。

中消協(xié)指出，輿情聚集對(duì)節(jié)假日期間游樂(lè)設(shè)施運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)隱患的精細(xì)排查不能走過(guò)場(chǎng)，是否已經(jīng)成為多數(shù)游樂(lè)服務(wù)提供者的第一要領(lǐng)；對(duì)危險(xiǎn)狀況突發(fā)后疏導(dǎo)救援有效預(yù)案的制定演練不能擺樣子，是否已經(jīng)成為多數(shù)游樂(lè)服務(wù)提供者的普遍共識(shí)。相關(guān)主體沒(méi)有理由不正視、不警醒，更沒(méi)有權(quán)力再辯解、再忽視。

而無(wú)論相關(guān)主體突發(fā)狀況后的應(yīng)對(duì)舉措，還是輿情討論形成前后的“答復(fù)”口徑，卻令人擔(dān)憂與遺憾：無(wú)論是“游樂(lè)園”“不清楚設(shè)備故障原因，后續(xù)會(huì)退票或重新邀請(qǐng)進(jìn)園”的“輕描淡寫(xiě)”，還是“歡樂(lè)谷”“室內(nèi)溫度比較高，有只鳥(niǎo)撞上軌道傳感器”的“從容鎮(zhèn)定”，都沒(méi)有充分傳遞相關(guān)責(zé)任主體對(duì)事故發(fā)生的自省自責(zé)，對(duì)公眾關(guān)心關(guān)切的誠(chéng)意回應(yīng)。

中消協(xié)表示，本次“五一”假期輿情在三個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景的高度集中，提醒相關(guān)行業(yè)企業(yè)應(yīng)直面問(wèn)題，回應(yīng)關(guān)切，相關(guān)領(lǐng)域部門(mén)密切跟蹤，及時(shí)跟進(jìn)。合力暢通堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，助力消費(fèi)潛力釋放，促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)。

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