珍愛網(wǎng)成立于2005年8月，號稱是“全球高成功率的華人征婚中心”。公開資料顯示，其輝煌時(shí)擁有1.4億注冊會員、全國64家門店。

但是，近年來，針對珍愛網(wǎng)“營銷騷擾”“誘導(dǎo)消費(fèi)”“不開發(fā)票”“霸王條款”“殺豬盤”等問題的消費(fèi)者投訴不斷增多。2019年4月，就有媒體披露，聚投訴平臺上關(guān)于珍愛網(wǎng)的消費(fèi)者投訴總數(shù)量高達(dá)3172條。根據(jù)聚投訴發(fā)布的《2019-2020年?duì)I銷類騷擾投訴報(bào)告》數(shù)據(jù)，珍愛網(wǎng)排名投訴榜第5名，在婚戀行業(yè)內(nèi)排名最高。

在法治周末記者采訪的過程中，對于頻頻被曝光的問題，珍愛網(wǎng)回應(yīng)稱，公司一直在努力完善自身安全系統(tǒng)，積極做好售后服務(wù)，并按照相關(guān)法律法規(guī)管理線下門店。

消費(fèi)者的體驗(yàn)和反饋是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)最好的“試金石”。在珍愛網(wǎng)“監(jiān)管”和“服務(wù)”雙升級之下，消費(fèi)者投訴高企，原因究竟如何？

被指誘導(dǎo)消費(fèi)

根據(jù)聚投訴數(shù)據(jù)，2020年珍愛網(wǎng)共收到375起投訴，其中，246個(gè)標(biāo)注為“已解決”，而標(biāo)注為“已回復(fù)”和“未解決”的投訴還有129個(gè)。法治周末記者通過梳理發(fā)現(xiàn)，其中誘導(dǎo)消費(fèi)、霸王條款的問題較為突出。

多條消費(fèi)者投訴信息顯示，珍愛網(wǎng)常常以“有優(yōu)質(zhì)男士/女士對你有意向”為由，約消費(fèi)者到線下店面，口頭承諾“介紹優(yōu)質(zhì)男士直到成功結(jié)婚”等。在此過程中，“紅娘”(即銷售人員)對消費(fèi)者采取“疲勞轟炸”的營銷模式，連續(xù)談幾個(gè)小時(shí)，直到消費(fèi)者成為會員(簽訂服務(wù)合同)為止。

消費(fèi)者在極度疲倦的情況下交費(fèi)、簽訂合同，但是往往事后才發(fā)現(xiàn)，合同條款與之前口頭承諾相差甚遠(yuǎn)。例如，所謂介紹優(yōu)質(zhì)男士/女士直到成功結(jié)婚，合同上卻是以約見數(shù)量或期限為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，約見數(shù)量或期限達(dá)到后則不再提供服務(wù)。另外，合同還規(guī)定“服務(wù)期內(nèi)如果消費(fèi)者提出終止合同，珍愛網(wǎng)有權(quán)視情形不予退還”等，都與事前承諾有所出入。

江女士就遇到了此類情況。

2020年1月，江女士先是自己下載注冊了珍愛網(wǎng)的APP。不久后，珍愛網(wǎng)APP向江女士發(fā)送信息稱有會員想與其認(rèn)識，之后珍愛網(wǎng)李姓工作人員又打來電話，讓江女士到門店作進(jìn)一步了解。

江女士應(yīng)邀來到門店，但“紅娘”全程未談及與男會員見面事宜，而是不停地向江女士推銷18800元的高價(jià)會員服務(wù)。在了解到江女士暫無經(jīng)濟(jì)能力購買其會員服務(wù)時(shí)，“紅娘”便開始引導(dǎo)江女士使用信用卡、花唄、借唄等付款。

經(jīng)歷了近4個(gè)小時(shí)的“洗腦式”營銷，最終，江女士被說動了心，購買了珍愛網(wǎng)6800會員服務(wù)，之后又簽訂了服務(wù)協(xié)議。但事后，江女士才發(fā)現(xiàn)，合同里多處內(nèi)容與之前“紅娘”的承諾并不相符。

“這些問題我和我的朋友也都經(jīng)歷過。”成都的蔣女士在2020年4月花費(fèi)了388元購買了珍愛網(wǎng)的“珍心會員”服務(wù)。據(jù)其介紹，除了誘導(dǎo)消費(fèi)外，珍愛網(wǎng)實(shí)際服務(wù)與承諾不符問題比較突出。“例如，在與珍愛網(wǎng)推薦的會員見面時(shí)，對方坐在車?yán)锔静幌萝嚕皇强匆谎郏跊]有任何溝通的情況下就說不合適，開車走人。感覺完全是在湊推薦次數(shù)。”蔣女士說。

針對上述現(xiàn)象，浙江墾丁律師事務(wù)所律師朱莎表示，根據(jù)《中華人民共和民法典》第四百九十六條規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

也就是說，違反公平原則的，即使當(dāng)事人同意，也不使其產(chǎn)生效力。如果婚戀公司在與對方簽訂合同中設(shè)定明顯對自己一方有利的條款，致使雙方基于合同的權(quán)利義務(wù)和客觀利益嚴(yán)重失衡，明顯違反公平原則，屬于無效格式條款。

交錢容易退款難

意識到服務(wù)與承諾不符，一些消費(fèi)者想要退款，但他們沒想到的是，退款也面臨著重重的阻礙。

嚴(yán)先生就遇到了退款難題，并成為婚戀投訴“大軍”中的一員。

2020年11月4日，嚴(yán)先生在刷某視頻平臺的時(shí)候無意看到珍愛網(wǎng)相親廣告，并下載注冊了珍愛網(wǎng)APP。次日，珍愛網(wǎng)的“紅娘”主動打電話聯(lián)系嚴(yán)先生，詢問其個(gè)人情況，并表示嚴(yán)先生的條件在珍愛網(wǎng)屬于優(yōu)質(zhì)資源。在“紅娘”的強(qiáng)力推薦下，嚴(yán)先生交納了388元成為了珍愛網(wǎng)的會員。

經(jīng)過一個(gè)月的服務(wù)體驗(yàn)后，嚴(yán)先生覺得不合適，想解除服務(wù)合同。

12月8日，嚴(yán)先生開始與珍愛網(wǎng)溝通解除事宜。但是，珍愛網(wǎng)一直以“需要其他部門處理”“需要經(jīng)理審批”等說法，要求嚴(yán)先生等待解決，問題一直未能得到處理。直到嚴(yán)先生在投訴平臺發(fā)布信息后，問題才最終得到了解決。

除了嚴(yán)先生以外，多份投訴材料顯示，當(dāng)消費(fèi)者要求退款時(shí)，珍愛網(wǎng)或以“需要轉(zhuǎn)到其他部門處理”“需要審批”等為由，拖延處理退款時(shí)間；或以合同條款為由，少退錢、甚至不退錢，退與不退均由珍愛網(wǎng)說了算。

退款難，但交錢的時(shí)候卻很快捷。

不少消費(fèi)者直到走到了退款的一步才發(fā)現(xiàn)，最初加會員交錢的時(shí)候程序過于簡單，平臺不僅沒有給他們開具發(fā)票，有的甚至連收據(jù)也未提供。

針對線下門店發(fā)票等問題，珍愛網(wǎng)回復(fù)法治周末記者稱：“2018年10月，珍愛網(wǎng)開始試行電子發(fā)票系統(tǒng)。并于2020年5月，實(shí)現(xiàn)電子發(fā)票同步推送。截至目前，電子發(fā)票系統(tǒng)覆蓋其旗下所有門店。實(shí)名認(rèn)證會員在付款完畢后，電子合同上所填寫的郵箱將第一時(shí)間收到珍愛網(wǎng)開具的電子發(fā)票。”

對于珍愛網(wǎng)的說法，蔣女士并不認(rèn)可，她向法治周末記者表示，珍愛網(wǎng)回復(fù)中所稱的向會員郵箱發(fā)送電子發(fā)票的事情并不存在。

據(jù)蔣女士介紹，自己與珍愛網(wǎng)并未簽訂協(xié)議，注冊的時(shí)候也不需要郵箱，只用手機(jī)收到的驗(yàn)證碼就注冊上了。而購買會員服務(wù)是通過珍愛網(wǎng)APP在線微信付款，收銀方只顯示“12個(gè)月珍心會員”，自己并不清楚收款賬戶是個(gè)人賬戶還是公司賬戶，且從未有收到過珍愛網(wǎng)的任何收據(jù)或發(fā)票以及關(guān)于開具發(fā)票的提醒。

另外，交納了6800元會員服務(wù)費(fèi)的江女士也反映，其在付完款后，珍愛網(wǎng)沒有開具發(fā)票。據(jù)此，江女士甚至懷疑珍愛網(wǎng)存在偷稅漏稅行為。

涉及“殺豬盤”糾紛

除了誘導(dǎo)消費(fèi)、霸王條款等投訴，去年以來，珍愛網(wǎng)還涉及多起“殺豬盤”糾紛。

所謂“殺豬盤”，是指一些別有用心的機(jī)構(gòu)或個(gè)人通過網(wǎng)絡(luò)交友，即尋找“豬”；再通過聊天、傾訴，培養(yǎng)感情，甚至與對方建立“戀愛”關(guān)系，即“養(yǎng)豬”；待獲得對方充分信任后，將其引至博彩網(wǎng)站投資賭博，套取錢財(cái)，即“殺豬”。整個(gè)過程被“從業(yè)者們”稱為“殺豬盤”，即利用網(wǎng)絡(luò)交友，誘導(dǎo)受害人投資賭博的一種電信詐騙方式。

公開報(bào)道顯示，2020年3月，小莉在珍愛網(wǎng)認(rèn)識了一名自稱本科畢業(yè)、做投資的“精英”男士楊某。贏取好感后，楊某便開始請小莉幫忙購買比特幣，并推薦小莉自己注冊賬戶“賺點(diǎn)零花錢”。

按楊某的“指導(dǎo)”，小莉買入了一些比特幣，但提現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)還需交納保證金。隨后小莉接連向平臺交納了包括保證金、激活金、比特幣等在內(nèi)的40.7萬余元。意識到這是一個(gè)無底洞后，小莉上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，這是典型的“殺豬盤”騙局，當(dāng)即報(bào)警。

2020年6月3日，新華社官方公眾號發(fā)布了《屢陷“殺豬盤”糾紛，珍愛網(wǎng)究竟該不該負(fù)責(zé)？》的文章，曝光了珍愛網(wǎng)涉及多起“殺豬盤”騙局，讓被騙情騙財(cái)?shù)呐宰呱掀D難的維權(quán)之路，也引發(fā)公眾對珍愛網(wǎng)審核缺位的質(zhì)疑。

上述文章指出，珍愛網(wǎng)存在注冊門檻低、認(rèn)證賬號被轉(zhuǎn)賣等問題，而一些人正是利用了這些“bug”制造了一起又一起的“殺豬盤”騙局。

有媒體認(rèn)為，注冊門檻低、認(rèn)證賬號被轉(zhuǎn)賣等審核方面的漏洞不僅會引起“殺豬盤”糾紛還可能引發(fā)其他糾紛。

前不久，云南省昆明市人民檢察院網(wǎng)站公開的起訴書顯示，犯罪嫌疑人李某某與歐某某通過珍愛網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)識并確定情侶關(guān)系，后來二人產(chǎn)生矛盾，李某某將歐某某殺害后，用拉桿箱將尸體運(yùn)出藏匿。此案件經(jīng)媒體曝光后，關(guān)于珍愛網(wǎng)審核漏洞等問題再次引發(fā)了輿論關(guān)注。

對于消費(fèi)者投訴，珍愛網(wǎng)回應(yīng)稱，“殺豬盤”侵害的不僅是用戶的權(quán)益，自己也是受害者。目前，珍愛網(wǎng)已經(jīng)采取多重舉措：“要求購買服務(wù)的珍會員進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證”“針對會員異地登錄、更換設(shè)備登錄等異常情況，要求其進(jìn)行二次人臉識別”“設(shè)置‘防騙四問’安全測試題”“首創(chuàng)‘天網(wǎng)系統(tǒng)’通過大數(shù)據(jù)攔截不誠信用戶”……

對于珍愛網(wǎng)關(guān)于會員審核的回應(yīng)，不少消費(fèi)者則認(rèn)為，雖然珍愛網(wǎng)要求實(shí)名認(rèn)證并提醒，但目前的狀況依然是只需一個(gè)電話號碼和身份證信息就可注冊會員。包括會員住址、工作單位、是否已婚、學(xué)歷等都是由會員自己填寫，沒有進(jìn)一步核實(shí)。

為了核實(shí)相關(guān)情況，1月5日，法治周末記者在珍愛網(wǎng)嘗試注冊賬號并進(jìn)行認(rèn)證，發(fā)現(xiàn)只需填寫性別、年齡、工作地區(qū)等個(gè)人資料，輸入手機(jī)號和密碼就能完成注冊驗(yàn)證。注冊完成后，可以直接向附近異性打招呼，觀看其資料和動態(tài)。但要進(jìn)一步發(fā)送和接收消息，還需開通388元一年的“珍心會員”服務(wù)。

此外，記者在QQ上搜索“珍愛網(wǎng)賬號”等關(guān)鍵詞，立即出現(xiàn)十幾個(gè)賬號交易群。在百度搜索“珍愛網(wǎng)賬號交易”等關(guān)鍵詞，即搜到“批發(fā)雙認(rèn)證男號，年齡26-30歲，價(jià)格65元”等。

對于珍愛網(wǎng)“殺豬盤”糾紛問題，廣東國暉(天津)律師事務(wù)所律師王歡指出，眾多“殺豬盤”案例顯示，詐騙分子實(shí)施犯罪的環(huán)節(jié)不在社交平臺，但平臺卻是至關(guān)重要的入口。如果平臺審核不嚴(yán)，則意味著，要在婚戀平臺上打造體面人設(shè)，四處“撩人”的門檻和成本都很低。

因此，婚戀平臺需切實(shí)履行好自身的監(jiān)督責(zé)任，在保護(hù)客戶隱私、做好安全防范的前提下，推行會員信息實(shí)名制，線上和線下提醒、資料核實(shí)齊頭并進(jìn)，確保客戶信息的真實(shí)、可靠與安全，從源頭上遏制婚戀行業(yè)亂象。

另外，消費(fèi)者也應(yīng)保持警惕、提高自己對騙局的辨別能力，在選擇婚戀中介公司時(shí)一定要選擇行業(yè)內(nèi)信譽(yù)較好、用戶門檻較高的網(wǎng)站進(jìn)行注冊。在簽訂婚戀服務(wù)協(xié)議、交友過程中，應(yīng)特別注意財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。